¿Dónde estoy?: Inicio | Sobre DIAN| Buscar

Sobre DIAN

Glosario de términos en Asistencia al cliente

 
 
 
No.
Término
Definición
1
AgendamientoProgramación de citas, a través del servicio de agendamiento de la Entidad, para aquellos trámites que requieran la presencia del usuario en las oficinas de la DIAN.
2
Agente Persona que ejerce funciones operativas en un Centro de Contacto.
3
AtenciónSon todas aquellas acciones que despliega una organización para satisfacer las necesidades de los ciudadanos clientes para el cumplimiento de sus obligaciones o ejercicio de un derecho.
4
Ayudar/ asistir Generar una nueva relación de confianza con la base de contribuyentes, tanto nuevos como actuales, a través de la información oportuna, personalizada y disponibilidad de canales. Que sienta un trato justo y transparente.
5
Base de Datos Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos que pertenecen al mismo contexto almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
6
Canal de servicio Medio a través del cual los ciudadanos clientes, interactúan con la DIAN, con el propósito de cumplir de manera voluntaria con sus obligaciones fiscales u obtener información, orientación o asistencia relacionada con los trámites y servicios.
7
Canal de servicio Medio a través del cual los ciudadanos clientes, interactúan con la DIAN, con el propósito de cumplir de manera voluntaria con sus obligaciones fiscales u obtener información, orientación o asistencia relacionada con los trámites y servicios.
8
Chat Comunicación simultánea entre dos o más personas a través de Internet.
9
Ciudadano cliente Persona natural o jurídica (pública y privada) que interactúan con las entidades de la administración pública con el fin de ejercer sus derechos y cumplir con obligaciones a través de: la solicitud de acción, trámite, información, orientación o asistencia relacionada con la responsabilidad del estado y, el establecimiento de las condiciones de satisfacción en la producción de dichos servicios.
10
Cliente interno funcionario de la entidad, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma entidad, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.
11
Competenciael conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que posee una persona y que son requeridos para ejecutar de manera autónoma y con calidad las funciones productivas.
12
ConpesConsejo Nacional de Política Económica y Social (Conpes) es un organismo asesor del Gobierno en materia de desarrollo económico y social, y es el encargado de estudiar y recomendar políticas generales en esas áreas.
13
Contact CenterEs un centro de Contacto centralizado que tiene como propósito recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y solicitudes a través del teléfono, las cuales se pueden realizar por canales adicionales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.
14
Cuadernillo Herramienta de consulta para el funcionario / agente que contiene entre otros: información adicional, aclaraciones, resumen normativo, etc.
15
Cultura de la contribución Conjunto de creencias, valores, comportamientos, costumbres y prácticas resultantes y condicionantes de la interacción entre la contribución de la sociedad y el servicio ofrecido por el Estado cuyo propósito es la construcción y desarrollo de la sociedad.
16
Cultura de servicioSon los valores, normas, creencias, acciones y lenguaje que se practican en la DIAN en sus relaciones internas y en la interacción con los ciudadanos, enfocadas clara y consistentemente en el servicio.
17
Cumplimiento voluntario Actuaciones administrativas encaminadas a poner a disposición de los obligados tributarios la información necesaria para que sean capaces de ejercer sus derechos y cumplir sus deberes tributarios.
18
Educarcapacitar al contribuyente en el cumplimiento de sus obligaciones y generar a largo plazo, un cambio en la cultura tributaria de la sociedad en el cual el cumplimiento sea visto como una obligación ética
19
EstrategiaEs un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.
20
Estrategia de servicio Definición concreta de cómo se quiere prestar el servicio. Constituye la visión del servicio, expresada en una premisa clara, en la cual queda consignada la forma como se quiere llegar al ciudadano-cliente.
21
ForoHerramienta para la realización de foros virtuales que la DIAN programe con la ciudadanía y/o con sus funcionarios. Debe estar disponible para el acceso en el portal de la DIAN y debe tener una interfaz segura con un enlace a la dirección www.dian.gov.co
22
Guión Son las instrucciones que se utilizan en una campaña para dirigir la interacción de un asesor con el cliente en línea.
23
IncidenteCualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. Los incidentes son el resultado de fallos o errores en la infraestructura TI.
24
Informar Dar a conocer aspectos como la implementación de la Reforma Tributaria a corto plazo en los nuevos y actuales contribuyentes, explicar a los contribuyentes sus deberes y que conozcan el cómo cumplirlos. También se debe informar sobre el uso apropiado de los recursos y las consecuencias de evadir. Esto debe hacerse de manera constante, ágil y oportuna a quienes tienen dudas o requerimientos específicos
25
IVR o VRU “respuesta de voz interactiva o unidad de respuesta de voz”: Consiste en un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.
26
Lenguaje claro Conjunto de términos comprensibles, directos y sencillos, orientados por unos propósitos dirigidos al público que visita los portales de internet de la DIAN y las cuentas en las redes sociales.
27
Lenguaje claro Conjunto de términos comprensibles, directos y sencillos, orientados por unos propósitos dirigidos al público que visita los portales de internet de la DIAN y las cuentas en las redes sociales.
28
Llamada de salida: Realiza la configuración y puesta en producción de las campañas de salida, según las especificaciones que para el efecto establezca la DIAN. Para ello, debe suministrar una herramienta de software que permita marcación predictiva, automática o asistida.
29
Llamadas de entradaLlamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidos en el Centro Telefónico.
30
Llamadas recibidas Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente.
31
Mensaje SMS Servicio disponible en los teléfonos móviles que permite el envío de mensajes cortos (también conocidos como mensajes de texto).
32
Mensajes masivos IVR Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.
33
Procedimiento Es un conjunto de acciones, operaciones o pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.
34
Proceso Conjunto de subprocesos y procedimientos relacionados mutuamente, que interactúan para transformar información de entrada en productos y/o servicios de calidad, generando valor en la DIAN.
35
Protocolo Guion preestablecido para saludar y despedirse del ciudadano cliente que contacta con el centro de contacto. Así mismo aplica para los guiones diseñados por la entidad cuando se llevan a cabo campañas de salida.
36
PSTPunto Único de Soluciones Tecnológicas
37
Redes sociales La herramienta de gestión de medios sociales, debe permitir múltiples accesos a redes sociales: twitter, páginas de internet y otras cuentas a gestionar, facilitando el control de múltiples identidades y redes sociales en un solo lugar. Son sitios web de comunicación que ponen en contacto a los ciudadanos con la Entidad.
38
Requerimiento Consulta y/o solicitud que se realiza ante las oficinas de las Direcciones Seccionales de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales con el fin de llevar a cabo un trámite o servicio.
39
Requisito Es una necesidad documentada sobre el contenido, forma o funcionalidad de un producto o servicio.
40
ServicioConjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la satisfacción de los ciudadanos-clientes, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.
41
Servicio amable Disposición para ofrecer al cliente un trato respetuoso, equitativo, sin críticas ni juicios, teniendo especial consideración por su condición humana.
42
Servicio confiable Capacidad para garantizar al cliente unidad de criterios en la orientación, asistencia e información que se le entrega, demostrando interés por solucionar sus problemas; la prestación del servicio concluye en el tiempo prometido
43
Servicio de Centro de Contacto Es el servicio que permite disponer de un equipo de personas denominadas agentes en un área centralizada, para recibir y transmitir llamadas, utilizando el canal telefónico (fijo, IP, celular), así como otros canales tales como fax, email, chat, redes sociales y web, atendiendo las solicitudes hechas en las transacciones.
44
Servicio efectivoBrinda un servicio de calidad, exacto, oportuno y veraz que satisface las necesidades y expectativas de los clientes usando de manera óptima los recursos de la entidad, se propende por la competencia técnica del personal para que sus orientaciones garanticen credibilidad técnica y jurídica.
45
Servicio en línea Es un servicio que se presta a través de la página web de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN.
46
Servicio modernoEl servicio se presta, en instalaciones accesibles, cómodas, confortables, seguras, con equipos modernos, aplicando tecnología avanzada, personal adecuadamente presentado, material informativo atractivo, didáctico y en lenguaje sencillo.
47
Servicio seguro Garantiza al cliente confidencialidad, una adecuada administración y salvaguarda de la información que de él se recibe, se le facilita su acceso y manejo sin generarle obstáculos en virtud del cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
48
Servidor público concepto genérico que emplea la Constitución Política para comprender a los miembros de las corporaciones públicas y a los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios; todos ellos están al servicio del Estado y de la comunidad y deben ejercer sus funciones en la forma prevista en la Constitución, la ley y el reglamento.
49
Solicitud Petición formal de manera escrita y/o verbal que se realiza ante las oficinas de las Direcciones Seccionales de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales para llevar a cabo un trámite o servicio.
50
Trámite Conjunto de requisitos, pasos, o acciones regulados por el Estado, dentro de un procedimiento administrativo misional, que deben efectuar los ciudadanos ante una institución de la administración pública o particular que ejerce funciones administrativas, para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la Ley y cuyo resultado es un producto o un servicio.
51
Transacción También denominada “Llamada” o “contacto con el cliente”: Se entiende por transacción a una llamada o conversación mediante chat, llamada telefónica, interacción en redes sociales, foro y atención en el servicio presencial.
     
      
      
      
     
    Ultima actualización: 12/13/2016
     
     
     
     
    © Derechos Reservados DIAN - Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales 2006