MECANISMOS DE ATENCIÓN CIUDADANA.
Desde hace varios años el planteamiento estratégico institucional ha estado encaminado hacia el diseño e implementación de un proyecto enfocado a transformar la Entidad, aumentando su productividad, el manejo efectivo de los recursos, la calidad de la información, y el mejoramiento del servicio, con el firme propósito de maximizar el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y consecuentemente la mejora en los niveles de recaudo.
Para lograrlo, nuestra estrategia de servicio se centra en facilitar al ciudadano-cliente el cumplimiento de sus obligaciones ampliando los servicios de información y asistencia, incorporando nuevas tecnologías, con el fin de desarrollar una relación más cercana, equilibrada y de confianza, que incida positivamente en el logro de los objetivos institucionales.
Bajo este contexto surge el proceso misional de Asistencia al Cliente, que es el proceso que soporta la gestión de los procedimientos contemplados en el proceso de gestión masiva y de las áreas de la Entidad que tienen relación directa con los ciudadanos-clientes. Tiene como finalidad facilitarles el cumplimiento voluntario de las obligaciones TACI (Tributarias, Aduaneras, Cambiarias e Internacional), suministrarles información actualizada de los trámites y servicios que presta la Entidad, que pueden ser consultados y utilizados a través de los diferentes canales de servicio.
Fue así como inició el fortalecimiento de los canales de atención, con avances obtenidos en otros frentes como la implementación del Programa Gobierno en Línea, la Política de Racionalización de Trámites, la implementación del MECI y Gestión de Calidad, entre otros, para hacer de su gestión un Modelo de transparencia, eficiencia y eficacia y contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados.
Bajo esta perspectiva se robustecieron los canales de atención: presencial, telefónico y virtual, los cuales fueron concebidos como los lugares y espacios físicos destinados por la DIAN, para la atención personalizada y prestación de servicios de información, orientación y asistencia relacionados con las obligaciones fiscales de los clientes y ciudadanos en general, recogiendo todo tipo de atención y orientación que la DIAN brindaba en distintos puntos dispersos.
En la actualidad la entidad dispone de 63 puntos de contacto a nivel nacional en las siguientes sedes de las Direcciones Seccionales, conózcalos aquí
Asistencia telefónica disponible de lunes a viernes 6:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 8:00 am a 2:00 p.m. Lineas de atención
Servicio en línea PQSR y Denuncias donde puede presentar y radicar las consultas, quejas, reclamos, solicitudes de información, sugerencias y felicitaciones-PQSR, ingresando al siguiente link
Chat: ingresando por el portal usted puede contactarse con un agente que le atenderá las consultas Tributarias, Aduaneras y Cambiarias, así como la orientación en el uso de los servicio en línea. Chatea con nosotros
Quioscos Virtuales de Autogestión: son una herramienta permite a los ciudadanos agendar una cita, actualizar y obtener copia del Rut, recuperar la contraseña de ingreso a los servicios en línea, habilitar cuenta de Usuario, autorizar, habilitar e inhabilitar numeración de facturación, consultar los recibos de pago - Formato DIAN 490, la obligación financiera, la Información reportada por terceros (Información, exógena), crear solicitud especial con la firma electrónica, renovar instrumento de firma electrónica, verificar correos DIAN y Consultar calendario tributario.
Los quioscos fueron instalados en sitios estratégicos como centros comerciales, cámaras de comercio y universidades, allí los ciudadanos contarán con el acompañamiento de un agente de servicio que le guiará en la realización del trámite. Consulte aquí ciudades y direcciones
Ferias de Servicio DIAN: La Entidad ha propiciado como estrategia para facilitar el cumplimiento voluntario de la obligaciones, disponer la gestión de trámites y servicios en un solo lugar a través de ferias de servicio, en las cuales se ofrece capacitación en temas como: Renta Naturales, Programa Ayuda Renta, IVA, Consumo, CREE, Facturación y temas aduaneros.
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